Vertrauen - Kundenbindung - Erfolg? Zum Aspekt des Vertrauens bei Dienstleistungen

Dienstleistungen lassen sich durch ein hohes Ausmaß an Intangibilität und durch die Integration eines externen Faktors charakterisieren. Beides geht mit einer fehlenden Sichtund Beurteilbarkeit der Leistungsfähigkeit und der Leistungsergebnisse von Dienstleistungen einher. Der meist hohe Interaktionsgrad zwischen Servicemitarbeiter und Kunde bedingt daneben eine Verhaltensunsicherheit, bietet aber durch die engere Kundeninteraktion mehr Möglichkeiten zum Aufbau persönlichen Vertrauens, welches Kundenbindung und Erfolg verbessert. Während der Interaktionssituation wirken häufig organisationsinterne Faktoren auf den Kunden ein, die ein weitergehendes „Management'' von Vertrauen ermöglichen. Der Beitrag verfolgt die Zielsetzung, Relevanz, Formen und Ursachen von Vertrauen in Dienstleistungsunternehmen differenziert zu analysieren und darauf aufbauend Handlungsempfehlungen zu geben. Neben der Unterscheidung von Vertrauen bei internen und externen Beziehungen ist einem Hauptteil die Differenzierung in institutionelles und persönliches Vertrauen gewidmet, die sich auf theoretische und praktische Implikationen auswirkt. Während institutionelles Vertrauen im Zusammenhang mit standardisierten Instrumenten (beispielsweise vertrauensorientierte Unternehmenskultur, Servicestandards) steht, betrifft persönliches Vertrauen die individuellen Interaktionen zwischen Kunde und Mitarbeiter bzw. Mitarbeiter untereinander. Ein Fallbeispiel der Lufthansa AG rundet den Beitrag ab.